Quản lý chất lượng

4. Quản lý chất lượng

Ngày nay nhiều cơ xưởng sản xuất công nghiệp thường treo các đồ thị, các bảng chỉ dẫn và các bảng tổng quan về đề tài “chất lượng”. Qua đó, công ty muốn nâng cao ý thức về chất lượng của nhân viên và chứng tỏ cho khách hàng biết là công ty cố gắng đạt chất lượng cao nhất. Chất lượng, trước nhất là sự cố gắng một cách có hệ thống để đạt được sản phẩm chất lượng cao. Chất lượng là yếu tố sống còn cho mọi công ty trong ngành cơ điện tử chứ không chỉ đối với các công ty lớn. Ngày nay trong nhiều lĩnh vực có sức ép cạnh tranh khốc liệt, cho nên sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố bảo đảm cho sự sống còn của công ty.

4.1 Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng ngày nay xuất hiện dưới nhiều khía cạnh khác nhau, như là tính năng, giá trị và phẩm chất của một sản phẩm, thí dụ như cấp chất lượng hay cấp dung sai của các con vít, ký hiệu về chất lượng của thép, thí dụ “chất lượng 1A” hay “chất lượng 1B”. Chuẩn DIN 55350 định nghĩa khái niệm chất lượng như sau:
Chất lượng là toàn bộ các đặc tính và giá trị đặc trưng của một sản phẩm hay một dịch vụ đặt thành điều kiện nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định.
Nói một cách đơn giản: Chất lượng là những gì làm cho khách hàng hài lòng. Trong thực tế “sự hài lòng của khách hàng” chiếm một vị trí nổi bật trong các khía cạnh về chất lượng. Thực ra chất lượng chính là mục tiêu hoạt động của mỗi doanh nghiệp công nghiệp. Công ty nào muốn đứng vững trên thị trường phải có khả năng đàm bảo chất lượng và hoạt động/kinh doanh theo phương châm:
Khách hàng cần quay lại chứ không phải sản phẩm.

Khách hàng quay trở lại đồng nghĩa với nhiều đơn đặt hàng hơn, còn sản phẩm quay trở lại thường là đi liền với những khiếu nại, sửa chữa hay gia công lại, giảm giá, kiện tụng hoặc vấn đề khác. Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà cần phải được kế hoạch hóa, thực hiện theo một quá trình phức tạp và luôn phải được kiểm tra (Hình 1).

Bên cạnh chất lượng của sản phẩm, chất lượng của dịch vụ và văn hóa doanh nghiệp cũng như việc quản lý cơ xưởng có ý nghĩa rất quan trọng cho chất lượng của toàn công ty (Hình 2).

4.2 Nhiệm vụ của quản lý chất lượng

Khái niệm “quản lý” có thể tạm dịch ra là “mang lại một cái gì đó”, vì vậy quản lý chất lượng có thể được định nghĩa là “mang lại chất lượng, giải quyết những vấn đề do chất lượng đòi hỏi Một công ty nếu chỉ thực hiện một vài biện pháp riêng lẻ để gia tăng chất lượng thì không đem lại lợi ích gì hay chỉ có lợi ích rất nhỏ. Chỉ khi nào toàn bộ các biện pháp được phối hợp với nhau mới có thề nâng cao chất lượng được một cách liên tục.
Những biện pháp cần thiết được thi hành trong các lãnh vực:
Lập kế hoạch về chất lượng -► Điều chỉnh chất lượng -► Kiểm tra chất lượng – ►Cải tiến chất lượng
vượt qua khỏi ranh giới các phòng ban và lĩnh vực chuyên môn (Hình 1).

Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là phối hợp các biện pháp này. Toàn bộ tất cả các biện pháp này được gọi là hệ thống quản lý chất lượng. Một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) như thế chỉ có thể hoạt động, khi tất cà các thành viên cùng tham gia, bất kể ở vai trò và vị trí nào trong công ty, từ người còn đang học nghề năm thứ nhất cho đến người chủ công ty đều có cùng một mục tiêu.

4.2.1 Lập kế hoạch về chất lượng

Viên gạch đầu tiên cùa quản lý chất lượng là việc lập kế hoạch hóa chất lượng. Trước khi sản xuất cần lập kế hoạch để xác định chất lượng sản phẩm cần đạt tới, trong đó cần xét đến:
■ Mong muốn cùa khách hàng, từ đó xác định đặc tinh cùa sản phẩm
■ Tính khả thi về kỹ thuật cùa những yêu cầu này và sự kiểm tra
■ Nguồn vật liệu, nhân lực và tài lực
Những khảo sát tại nhiều doanh nghiệp khác nhau cho thấy phần lớn các lỗi (sai sót) đã hình thành trong giai đoạn lập kế hoạch nhưng chỉ được khắc phục trong giai đoạn sản xuất hay trong trường hợp xấu nhất là khi sản phẩm đã đến tay khách hàng. Điều quan trọng cần chú ý là chi phí cho việc khắc phục lỗi trong chu trình hình thành sản phẩm qua các giai đoạn tăng gấp 10 lần trong trường hợp bình thường (Hình 2).

Điều này có thể thấy rõ qua thí dụ sau đây:
Trong giai đoạn lập kế hoạch vì một lỗi truyền đạt trong bàn vẽ kích thước của một tổ lắp ráp, hai kích thước (chiều dài và chiều ngang) bị tráo chỗ. Nếu lỗi này được phát hiện trong giai đoạn lập kế hoạch, nó có thể được khắc phục dễ dàng (bằng cách đo lại). Ngay cả trong giai đoạn sản xuất (thí dụ như khi cắt ống có proíìn) những thiệt hại sinh ra do cắt ống profin (có định hình) sai tuy gây phí tổn nhưng vẫn còn cố thể chấp nhận được. Nhưng nếu lỗi này được khám phá ra khi lắp ráp ở các tổ, tức là ở chỗ khách hàng, thì gây tốn kém lớn (vận chuyển tăng gấp đôi, phải tháo gỡ, phải cắt mới, thậm chí phải sản xuất lại toàn bộ). Qua đó sự tổn thất danh tiếng của công ty hoàn toàn không thề đo lường được.

4.2.2 Điều chỉnh chất lượng

Con đường của một sản phẩm (thí dụ một tổ lắp ráp), từ mong muốn của khách hàng (giá trị mong muốn) thông qua các quy trình gia công cho đến tình trạng cuối cùng đủ để nghiệm thu được miêu tả qua một vòng điều chỉnh (Hình 1). Trong lúc gia công sản phẩm chịu tác động của nhiều yếu tố gây nhiễu, từ đó chất lượng có thể bị ảnh hưởng theo. Người ta gọi những nguồn gây nhiễu này (theo tiếng Đức) là “7M”:
Mensch                                Con người
Maschine                              Máy móc
Material                                 Vật liệu
Milieu                                    Môi trường
Methode                               Phương pháp
Messbarkeit                          Đo lường được
Management                         Quản lý
Mục đích của điều khiển chất lượng là giảm thiểu ảnh hưởng của những nguồn gây nhiễu này càng nhiều càng tốt. Trong ngành cơ điện tử, ta cần cung ứng công cụ, máy móc, thiết bị đo lường thích hợp cũng như nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, thí dụ qua các khóa học PLC.

4.2.3  Kiểm tra chất lượng

Lĩnh vực kiểm tra chất lượng trong một công ty bao gồm tất cả các biện pháp thử nghiệm, qua đó xác định xem một sản phẩm cố đáp ứng được những yêu cầu định trước hay không.

Trong công nghiệp sản xuất hàng loạt, mỗi chi tiết và mỗi nhóm thiết bị đều có tài liệu ghi chép trong những kế hoạch kiểm tra chinh xác. Khi sản xuất riêng lẻ hay sản xuất số lượng nhỏ thì điều này không cần thiết lắm. Tuy nhiên trong giai đoạn lập kế hoạch cũng nên cân nhắc đặt ra các biện pháp thử nghiệm. Qua đó, trước tiên nên xác định thử nghiệm cái gì, thử nghiệm như thế nào, dùng thiết bị gì để thử nghiệm, thời điểm thử nghiệm và ai thử nghiệm. Thử nghiệm cần được thi hành không những trong quá trình đang sản xuất mà cả sau khi kết thúc.

4.2.4 Cải tiến chất lượng

Mục tiêu của quản lý chất lượng là cải tiến liên tục chất lượng (ở Nhật bản gọi là “Kaizen”). Điều này áp dụng cho mọi lĩnh vực hoạt động của công ty. Cải tiến chất lượng có thể đạt được bằng các biện pháp liên quan đến nhân viên hoặc sản phẩm hay việc phục vụ khách hàng. Các biện pháp tác động lên sản phẩm chủ yếu gồm những đề nghị cải tiến thiết kế hay cải tiến phương pháp sản xuất và phương pháp thử nghiệm, trong đó các nhân viên tham gia đóng một vai trò quan trọng. Đầu tiên phải đề cập đến động lực, kỹ năng giao tiếp và khả năng làm việc theo nhóm của tất cả thành viên cũng như không khí làm việc. Nhân viên có động lực cao, xem công ty như chính mình thì họ sẵn sàng làm công việc với chất lượng cao hơn là những người chỉ coi công việc như một phương tiện kiếm tiền. Sự cải tiến chất lượng đạt được có thể kích thích một phản ứng dãy chuyền rất hiệu quả trong nhiều hãng xưởng (Hình 2).

4.3 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn DIN EN ISO 9000:2005

Bộ tiêu chuẩn DIN EN ISO 9000:2005 đã đưa ra mô hình tổ chức và quản lý giúp xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuần này ra đời năm 1987 và có giá trị như là chuẩn của Đức (DIN), của Âu châu (EN) và của thế giới (ISO). Tuy nhiên, bộ tiêu chuẩn không định nghĩa cứng nhắc chất lượng là gì mà chỉ cung cấp một khung khái niệm chung. Sau đó bộ tiêu chuẩn này được liên tục sửa đổi và cài tiến và kể từ tháng 12 năm 2005 cho ra phiên bàn mới nhất là DIN EN ISO 9000:2005. Tiêu chuẩn này thay thế các tiêu chuẩn trước đó.
Bộ tiêu chuẩn DIN EN ISO 9000 gồm có bốn phần, được xây dựng với giá trị phổ biến chung (Hình 1)

■ ISO 9000 mô tá nguyên tắc cơ bản cho các hệ thống quản lý chất lượng và định nghĩa những thuật ngữ (= khái niệm chuyên môn) cho các hệ thống quản lý chất lượng.
■ ISO 9001 quy định các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng áp dụng khi một tổ chức cần phải chứng minh là họ có khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng được yêu cầu cùa khách hàng. Điều này cần thiết trước hết, khi công ty cổ gắng đạt được một chứng nhận chất lượng. Khi được giấy chứng nhận, công ty chứng minh cho các bên liên quan, kể cả khách hàng và nhà cung cấp thấy rằng công ty sở hữu hệ thống quản lý chất lượng hoạt động và đã được một cơ quan độc lập kiểm tra (đánh giá) (Hình 2). Hiện nay điều này là bắt buộc chủ yêu cho các nhà cung ứng làm việc chung với các công ty lớn, thí dụ trong ngành công nghiệp ô tô.

■ ISO 9004 là kim chỉ nam cho việc điều tra/ xem xét khả năng và hiệu quả cùa một hệ thống quản lý chất lượng.
Ngoài ra, ISO 19001 cung cấp hướng dẫn cho việc đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và quản lý môi trường.

4.4 Chất lượng không chỉ là quan tâm của ban giám đốc

Trong mỗi Công ty chất lượng phải đứng ở một vị trí nối bật. Trong quá khứ các công ty công nghiệp và thủ công nghiệp cũng đã cung cấp được sản phẩm chất lượng tốt. Điểm mới là phương pháp quản lý chất lượng có hệ thống ở mọi cấp của công ty. Chất lượng chì có thể hình thành khi tất cả nhân viên ý thức rõ tầm quan trọng về công việc của mình, và ngay cà những việc rất nhỏ cũng thực hiện một cách chính xác và tận tâm. Điều này có thể đòi hỏi tăng cường sự tham gia và trách nhiệm, nhưng cuối cùng nó phục vụ cho việc duy trì công ăn việc làm cho toàn công ty.

4.5 Quản lý chất lượng bằng thống kê

Không phải lúc nào tất cả các chi tiết sản xuất cũng có thề được thử nghiệm chính xác và giám sát chất lượng một cách liên tục. Thí dụ như trong sản xuất hàng loạt và sản xuất với số lượng lớn, việc kiểm 100% thường không thực hiện được vì lý do phí tồn và thời gian. Cho những trường hợp này người ta đã phát triển ra phương pháp thống kê để đánh giá mẫu. Bằng cách lấy mẫu người ta có thề xác định được kết quả hoặc một phần kết quả cho một quá trình sản xuất. Qua đó thu thập những thông tin quý báu để một quy trình sản xuất được liên tục tối ưu hóa. Mục tiêu của giám sát chất lượng bằng thống kê là:
■ Tìm ra những thiếu sót về chất lượng trong khi sản xuất
■ Khắc phục những thiếu sót bằng tác động tương ứng (Hình 1)

4.5.1 Lỗi ngẫu nhiên và lỗi có hệ thống

Một quy trình sản xuất chịu tác động bởi nhiều điều kiện. Người ta phân biệt ra những ảnh hưởng ngẫu nhiên và ảnh hưởng có hệ thống? Ảnh hướng ngẫu nhiên là tất cả những ảnh hường xảy ra bất thường và đa số không thể đoán trước được, thí dụ như:
■ Nhiệt độ dao động trong khi đo lường
■ Sự khác biệt về cấu kết thành phần vật liệu
■ Sự sai biệt về điện áp
Ảnh hường có hệ thống thí dụ như:
■ Lỗi cùa thiết bị kiểm tra
■ Lỗi trong các dụng cụ cắt
■ Độ chênh lệch nhiệt độ tại những thời điểm nhát định
Ảnh hường ngẫu nhiên tạo ra các lỗi ngẫu nhiên, ta chỉ có thể để ý để khắc phục khi phát sinh lỗi; ảnh hường có hệ thống tạo ra các lỗi có hệ thống, cổ thể được xác định và khắc phục bằng cách can thiệp/tác động vào quá trình (Hình 1). Lỗi ngẫu nhiên và lỗi có hệ thống có thể xuất hiện cùng lúc (Hình 2).

4.5.2 Phân bố chuẩn Gauβ

Nhà toán học người Đức Carl Friedrich Gauβ (1777-1855) khám phá ra là lỗi do các ảnh hưởng ngẫu nhiên có đặc trưng luôn dao động xung quanh một trị số trung bình. Luật phân bố lỗi đặt tên theo tên ông được mô tả bởi một biểu đồ hình chuông (Hình 3). Với trị số đo là 20 mm, sự phân bổ kết quả cùa các ảnh hường ngẫu nhiên được diễn tả như trong Hình 3.

 

4.5.3 Cách dùng bảng điều chỉnh chất lượng như một công cụ kiểm tra chất lượng

Bảng điều chỉnh chất lượng được dùng để ghi nhận liên tục các thông số đặc trưng của những giá trị đặc tính nhất định. Giá trị đặc tính ờ đây có thể là những trị số đo đã được ấn định trước như đường kính, chiều dài hoặc góc đo, nhưng cũng có thể là tông màu trong dàn máy sơn, hoặc trị số độ cứng trong hệ thống hóa/trui cứng… Các trị số đặc trưng được xác định thông qua cách lấy mẫu đều đặn và ghi lại trên bảng điều chỉnh (Hình 1).

Để có thể tác động kịp thời vào quy trình, người ta ấn định giới hạn cho các thông số đặc trưng. Khi trị số chạm đến Giới hạn cảnh báo trên (GHCBT) hoặc Giới hạn cảnh báo dưới (GHCBD) thì sai số của quy trình vẫn còn chấp nhận được. Để giám sát tốt hơn và có thề phản ứng nhanh hơn tránh sự lệch hướng trong các Giới hạn tác động (GHTĐT = Giới hạn tác động trên, Giới hạn tác động dưới = GHTĐD) thông thường chu kỳ kiếm tra mẫu được rút ngắn khi chạm đến GHTĐT hay GHTĐD. Khi giới hạn tác động thực sự bị vi phạm, quy trình có thề bị bắt buộc phải dừng lại để nghiên cứu nguyên nhân và thay đổi đại lượng hiệu chỉnh của máy trong trường hợp cần thiết.
Dựa trên bảng điều chỉnh chất lượng các chuyên gia đã được đào tạo có thề nhận biết được những trục trặc/xáo trộn và những ảnh hưởng, qua đó khắc phục các lỗi đã xảy ra. Trong bảng điều chỉnh chất lượng thí dụ ở Hình 2 cho thấy lưỡi dao tiện bị mòn là nguyên nhân làm tăng rõ ràng đường kính cùa một chi tiết tiện. Bằng cách đổi hay trở bề mảnh cắt, trị số đặc trưng có thể đưa trở về phạm vi bình thường, quá trình gia công có thề được tiếp tục.

Bài tập:
1 Khái niệm “chất lượng” được định nghĩa theo tiêu chuẩn DIN như thế nào?
2 Hệ thống quản lý chất lượng có nhiệm vụ gì?
3 Bạn hãy tìm hiểu xem trong công ty nơi bạn đang được đào tạo việc kiểm tra chất lượng diễn ra ờ đâu và như thế nào.
4 Trong công ty bạn đang học cố những sự cố ngẫu nhiên và sự cổ cỏ hệ thống nào gây ra vấn đề cho quá trình sản xuất đang tiến hành?
5 Bạn hãy giải thích câu nói “Khách hàng cần quay trở lại, chứ không phải sản phẩm” trong bối cảnh công ty bạn đang thực tập.
6 Khi đánh giá các trị số đo đã cho ra các trị số đo như sau:

Bạn hãy đưa các trị số đo này vào trong một biểu đồ và qua đó tìm ra phân bố chuẩn.